Apesar de toda a conversa sobre a crise da Segurança Social, o que não foi suficientemente sublinhado é a crise de liderança. De dezembro de 2023 até a confirmação do atual líder no Senado, em 6 de maio, um desfile de quatro comissários e comissários em exercício percorreu o cargo. Esses chefes partiram rapidamente, em parte porque sofriam críticas frequentes no Congresso por causa do fraco atendimento telefônico e presencial da agência aos beneficiários.
Entra Frank Bisignano. O protegido de Jamie Dimon teve uma carreira histórica no setor bancário e foi nomeado para liderar a SSA na primavera passada (desde então, ele adicionou o cargo de CEO do IRS ao seu currículo, sobre o qual você pode ler aqui).
Mas as mudanças que ele rapidamente promulgou na ASS – apoiando-se fortemente no seu tempo no sector privado – são reais e estão a impressionar até os mais ferozes críticos da Administração.
Uma das primeiras medidas de Bisignano foi garantir que as pessoas pudessem acessar o site My SSA.gov 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Quando assumi, descobri que o site ficava fora do ar 29 horas por semana ou 17% do tempo”, disse Bisignano Fortuna em uma longa entrevista. “Era para ser ‘fora do horário’. Mas não era horário de folga para nossos destinatários no Havaí ou na Costa Oeste.” Bisignano rapidamente reuniu sua equipe de engenharia para manter o local funcionando 24 horas por dia.
Outra grande prioridade: reduzir os notoriamente longos tempos de espera telefónica que provocaram uma enxurrada de queixas aos membros do Congresso e desencadearam as suas exigências nas acirradas audiências para que os Comissários acertassem, o que normalmente não conseguiam fazer. Em apenas alguns meses, Bisignano melhorou o sistema telefônico automatizado para que pudesse lidar com sucesso com uma parcela muito maior de consultas, liberando os agentes para atender chamadas pessoais com muito mais rapidez. Resultado: em junho, o tempo médio que as pessoas esperaram antes de falar com um agente caiu para 13 minutos, contra 20 minutos em junho do ano passado. A tendência continuou em julho (24 minutos para 8) e agosto (21 para 9), e em setembro, o intervalo caiu para um mínimo histórico de 7 minutos, cerca de metade do atraso registado um ano antes.
Bisignano também fez questão de garantir que os escritórios locais permanecessem abertos durante os 43 dias de paralisação governamental que terminou no final de Novembro, para que novos pedidos e recursos continuassem a ser processados, embora a um ritmo mais lento do que o normal devido ao menor número de trabalhadores. As pessoas que ligaram até tiveram suas perguntas respondidas nos dias anteriores ao Natal. Embora os dias 24 e 26 de Dezembro fossem feriados federais, o novo Comissário orientou o pessoal dos mais de 1.200 locais de serviço comunitário para trabalhar nesses dias em troca de pagamentos de horas extraordinárias. Cerca de 66% compareceram e, como diz Bisignano: “Isso foi como uma votação esmagadora!” Noutra vitória, o Comissário orquestrou novos fluxos de trabalho que reduziram o tempo de processamento de pedidos de invalidez de 240 para 209 dias e reduziu o atraso de 1,26 milhões para 865.000.
De acordo com um comunicado de imprensa da SSA, numa reunião com Bisignano em Julho, o Senador Warren “expressou descrença relativamente aos dados” fornecidos pelo Comissário e pela sua equipa, mostrando uma redução rápida e substancial nos tempos de espera para chamadas no número nacional SSA 800. O legislador e o Comissário concordaram com uma auditoria das estatísticas comunicadas pelo Gabinete do Inspector-Geral. Num relatório publicado em 22 de dezembro, o EIG apoiou Bisignano, concluindo que “as métricas divulgadas publicamente pela SSA eram precisas e o seu desempenho telefónico geral melhorou durante o ano fiscal de 2025”.
Não importa qual seja o seu partido político, poucos poderiam argumentar que uma agência que precisa de eficiência finalmente tem um líder no topo que está fazendo a diferença.
Esta história foi originalmente apresentada em Fortune.com
